全面依法治县示范试点工作中，长宁县围绕景区矛盾纠纷调解形式单一、合力不强、流程不畅等问题，以“投诉不出景区”为目标，通过建强法治服务队伍、优化涉旅纠纷快速处置流程、探索先行垫付机制等举措，确保旅游纠纷高效、妥善处置。

　　一、提升景区法治服务水平

　　精选57名调解能手，组建涉旅纠纷、医疗纠纷、消费者权益保护等14类县级矛盾纠纷多元化解专家库，整合公安、市场监管、交通、文旅、应急管理等27家执法部门力量，建立法治宣传、矛盾化解、法律专业咨询、联合执法四支队伍，制定旅游从业人员培训制度，将景区元素与法治文化巧妙融合开展普法宣传活动，集中各方力量全力化解景区矛盾纠纷，依法对景区食品安全、交通秩序、规范经营等开展监督管理，设置法律专家咨询席，搭建在线法律咨询热线，通过整合多方力量，提升景区法治服务能力和纠纷现场调解、疏导、稳控能力。示范试点以来组织景区从业人员、市场经营者等开展培训10余场次，涉及200余人，在旅游旺季组织公安、法院及行政执法部门到景区对游客、商家开展法治宣传30余场次。

　　二、建立三级响应纠纷速调流程

　　根据纠纷发生的原因、涉事人数、涉及金额以及不同的现场形势，建立含投诉受理、动态分析、定级响应、多级参与的三级响应分类速调流程，提高调解质效，解决纠纷调解中因信息不对称、各级调解力量分散和因路途耽搁等原因导致介入处理不及时，引发纠纷升级的情况。第一级响应流程。在矛盾纠纷发生后，景区工作人员5分钟内赶至现场，引导游客前往劝慰室，对现场纠纷复杂程度初步评估，实时将纠纷情况反映至信息互通平台，确保各级涉旅纠纷调解力量同步掌握现场情况。工作人员在安抚游客的同时及时向景区负责人汇报，景区调委会人员15分钟内赶至劝慰室，进一步了解纠纷情况、稳控人员情绪，就地化解简易纠纷。第二级响应流程。在一级响应流程的基础上增添调解力量，由调委会的镇级成员在接到响应通知后30分钟内赶至调解室，根据需要可增派民警、医护、法律工作者等配合开展调解。第三级响应流程。在一、二级响应流程的基础上，加入远程网络调解系统，各级调解力量可以通过微信、QQ等普及度高的软件及时参与到现场调解中，与景区游客和现场调解人员实现“面对面交流”，节约调解时间的同时满足游客的调解需求。

　　三、设立旅游巡回法庭

　　设立蜀南竹海景区诉讼服务站，在景区核心区域的集贤村、农林村、永江村挂牌设立旅游巡回审判点，与景区调解委员会等机构形成有效衔接，实现涉旅纠纷调解机制的有效补充和完善。巡回法庭通过在乡村、景区开庭审案，对旁听群众进行现场普法，构建景区里的法治“广播站”，让群众在日常生活中知法、懂法、守法。示范试点以来，旅游巡回法庭开展“法律进景区”普法活动6次，解答游客咨询80余人次，现场快速审理案件16件。

　　四、构建先行快速垫付机制

　　出台《长宁县涉旅投诉先行垫付快速处理工作细则》，设立专项垫付基金，明确涉旅纠纷先行垫付的适用条件、经费保障、垫付流程、责任划分和资金追偿等具体内容。游客与景区或旅游市场经营主体发生纠纷后，在责任初步界定情况下，游客将及时得到一定范围内的先行垫付，由县文广旅游局联合其他涉事部门开展后续调查，最终根据调查结果确定具体赔偿金额；县文广旅游局将根据最终责任划分对垫付资金进行依法追偿，及时消除和减轻矛盾纠纷给景区带来的负面影响，高效化解游客与景区、旅游市场经营主体间的矛盾纠纷。

　　示范试点以来，蜀南花海等5个4A级景区游客投诉量同比下降60%，投诉办结率达到100%，涉旅纠纷化解成功率100%，纠纷化解时效平均压缩五分之四，游客回访满意度100%，涉旅行政争议纠纷实现“零发生”，有力巩固了首批四川省天府旅游名县和全域旅游示范区创建成果。

　　（长宁县委依法治县办 龚洪强）